KundInnennähe trotz Abstand

Im KundInnenservice, wo persönlicher Kontakt normalerweise alltäglich ist, erforderte die Pandemie einige Anpassungen bei den Abläufen: Mit alternativen Kommunikationswegen und Arbeitsweisen waren die MitarbeiterInnen auch 2020 immer für unsere KundInnen da.

Ab Mitte März musste schnell gehandelt werden – zum Schutz der KundInnen und MitarbeiterInnen. Beratungsleistungen, die bis dato in persönlichen Gesprächen erfolgten, wurden telefonisch weitergeführt, wenn möglich aus dem Home-Office. So erfolgten zum Beispiel interdisziplinäre Bedarfserhebungen des Beratungszentrums Behindertenhilfe am Telefon – inklusive Abstimmung zwischen Ärztin/Arzt, PsychologIn und Case ManagerIn. Die MitarbeiterInnen des Beratungszentrums Pflege und Betreuung erledigten die Organisation und die Verlängerung von Leistungen trotz der erschwerten Bedingungen rasch und unbürokratisch unter anderem von zu Hause aus. Auch Förderungen konnten, dank der entsprechenden technischen Ausstattung der MitarbeiterInnen, im Home-Office bewilligt und laufende Kostenbeitragsvorschreibungen bearbeitet werden. Damit potenziell vulnerable KundInnen nicht für Bankenwege das Haus verlassen mussten, wurden vorübergehend keine Mahnungen ausgesendet.

Persönlich und sicher

Unter Einhaltung der geltenden Schutzmaßnahmen (Sicherheitsabstand, Masken, Plexiglaswände) fanden persönliche Abklärungen zu Pflege und Betreuung, Behinderten- und Wohnungslosenhilfe in den Beratungszentren oder bei den KundInnen zu Hause nur dann statt, wenn es entsprechend der jeweils geltenden Richtlinien möglich war. Um im Fall einer Infektion in einem Team den Betrieb abzusichern, arbeiteten die MitarbeiterInnen dort, wo eine Präsenz vor Ort erforderlich war, in kleineren Teams getrennt voneinander. So wurde für die größtmögliche Sicherheit von MitarbeiterInnen und KundInnen gesorgt.

Flexibler Personaleinsatz

Aufgrund zusätzlichen Bedarfs haben einige MitarbeiterInnen des KundInnenservice während der Pandemie neue Aufgaben übernommen. So unterstützten Diplomierte Gesundheits- und KrankenpflegerInnen aus dem Beratungszentrum Pflege und Betreuung in der Hauskrankenpflege der FSW-Wiener Pflege- und Betreuungsdienste oder auch bei 1450. Eine Heimhilfe unterstützte das Team von Obdach Wien und ein Mitarbeiter der Ombudsstelle arbeitete im FSW-Krisenmanagement mit. Die laufende Anpassung der Prozesse an die dynamische Entwicklung der Pandemie wurde durch transparente und rasche Kommunikation unterstützt.